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浙江省2018年“双十一”期间网购投诉同比增长14.3%
来源: 浙江省工商局    2018-11-20 10:20     [字体: ]

今年“双十一购物节”期间(11月1日-11月15日),浙江省市场监管部门共收到消费投诉1.74万件,其中,针对“双十一”活动的网购投诉7118件,占所有消费投诉总量的40.9%,同比增长14.3%。从投诉内容看,促销活动规则、售后物流服务以及商品质量问题是今年“双十一购物节”期间消费者?#20174;?#26368;为集中的方面。

    一是促销活动宣传不当问题。全省共接到促销活动方面的消费投诉2508件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的35.2%。不少电商平台和店铺都推出了名目繁多的红包、满减抵扣券码、打折券码,以及秒杀、抽奖、免单等活动。由于部?#21482;?#21160;规则解释不到位,与消费者感受和认知存在差距,因此?#20174;?#20419;销承诺未兑现的投诉占据较大比例。?#28909;紜?#28385;减”活动和购物津贴无法同时使用、参加不同品类和档次的“满减”活动不能合并抵消、红包使用具有时效和金额限制等。此外,促销活动中不诚信行为也时有发生。有的商家为了提高销量,开展“当天下单前x名免单”活动却迟迟不公布免单名单,甚至活动一结束立即将宣传页面撤下;有的商家开展“付定金抵扣余款”活动,待消费者付了定金后立即更改页面将提高商品售价;有的商家促销活动条款不明确,利用解释权随意变更规则等。

    二是电商特殊会员权益保障问题。全省共接到电商平台会员权益方面的消费投诉388件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的5.5%。其中涉及?#21592;?#24179;台88vip会员投诉262件,?#20174;?#30340;问题集中在购买88vip会员后无法退费取消、因使用苹果?#21482;?#24320;通88vip会员而无法享受优酷和虾米的会员服务、会员开通条款存在虚假误导宣传等方面。

    三是物流售后服务缺位问题。全省共接到涉及物流售后等服务争议1660件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的23.3%。投诉较多的是商家拖延发货、漏发错发商品、消费者拍下后被告知缺货、页面显示已发货但查询不到物流信息、收货后发现商品破损、退货后迟迟收不到退款等。由于“双十一购物节”当天商品订单较多,电商平台往往要求消费者当天不能进行退款操作,有消费者因为订单信息写错想重新下单?#27425;?#27861;重新使用红包或优惠券的问题也比较突出。

    四是商品页面虚假宣传问题。全省共接到涉及虚假宣传和违法广告的投诉1058件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的14.9%。?#20174;?#36739;多的问题有虚标价格降幅、虚构成交量、虚假标示产品产地、虚构或者夸大商品功效、对缺货商品?#21592;?#31034;有货、对商品信息表述模棱两可误导消费者,使用“仅此一天”“史上最低”“一律不退”等宣传用语等。

    五是商品质量问题。全省共接到涉及商品质量的投诉1019件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的14.3%。投诉?#20174;?#30340;问题主要有购买到的商品涉嫌“三无”、假冒、质量存在瑕疵、没有3c认证、已过保质期等。部分商家诱导消费者绕开第三方支付方式,通过陌生支付链接、二维码或私下转账等进行交易,导致消费者事后发现商品有质量问题而维权缺乏凭据。

    目前,全省市场监管部门通过在线纠纷调解、平台自行和解、“红旗渠”、诉调对接等手段,积极提高“双十一购物节”相关消费投诉处理效能,引导消费投诉快速便捷处理,提高消费者满意?#21462;?

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